Todos somos en algún momento clientes y seguramente, tú, como yo, al recibir una experiencia de compra o servicio satisfactoria, deseas regresar y volver a experimentarla.
Ahora piénsalo desde el punto de vista del dueño de negocio, llegar a ese punto con tus clientes sería ideal, la meta a alcanzar.
Te propongo entonces que mires tu negocio como si fueras un cliente ¿cómo te gustaría que te recibieran? ¿cómo te gustaría sentirte durante tu estancia en la tienda u oficina donde vas a recibir un servicio? ¿qué seguimiento quisieras recibir después de tu compra?… y podríamos seguir con las preguntas, éstas son sólo algunas que te llevarán a reflexionar sobre la importancia de pensar tu negocio desde la mirada de tus clientes.
Imagina que un cliente se lleva una experiencia satisfactoria en su primera visita a tu negocio por la atención que recibió y, al cabo de un tiempo, decide regresar porque recuerda aquella experiencia. Sin embargo, en esta ocasión lo atiende otro vendedor que no lo recibe bien y no se interesa por sus necesidades. Lo que ocurrirá es que aquel cliente inicialmente satisfecho se irá decepcionado y lo más probable es que no regrese.
La pregunta aquí es ¿tu negocio debe depender de las habilidades sólo de un gran vendedor aunque los demás no sean buenos? Evidentemente la respuesta es no.
Entonces ¿Qué te permitiría estandarizar un servicio de calidad para tus clientes de manera que siempre reciban la misma atención? una palabra lo dice todo: Sistema.
Así es, contar con procesos bien definidos y manuales de capacitación para tu personal que aseguren la aplicación del sistema al pie de la letra.
Si estás decidido a que tu negocio sea una experiencia predecible es momento de sistematizar tus procesos. Te aseguro que tu negocio dará un gran paso cualitativo y tú tendrás un mejor control sobre él y más tiempo libre para ti.
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Coach Alex Macías
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