Para la mayoría de los dueños de negocio, una venta no es un evento de una sola vez. Todos nosotros queremos que un cliente compre nuevamente, una y otra, y otra vez, especialmente si vendemos un servicio recurrente o un producto que debe reponerse regularmente. Después de todo, según Alejandro Domínguez y Gemma Muñoz, autores del libro -Métricas de marketing- la probabilidad de vender a un cliente existente es de 60 a 70 por ciento mayor, comparado con el 5 a 20 por ciento para un nuevo prospecto. En conclusión, no debemos esperar a que los clientes se den cuenta de que necesitan re abastecerse y poco a poco decidan volver a comprar. Debemos ser pro activos al automatizar las solicitudes de ventas futuras.
En ésta ocasión hablaremos sobre el e-Commerce y algunas ideas para automatizar sus procesos, ya que aunque la lógica indica que la automatización está implícita en un mundo como el comercio electrónico, una gran cantidad de empresas manejan sus ventas electrónicas cual venta de mostrador. Y es que la mayor parte de ellas, aún no conoce todo el potencial que poseen el e-Commerce y la automatización en conjunto.
Debemos enfatizar que un software de automatización debe cumplir con la función de alentar a los clientes y prospectos a comprar, comprar y comprar nuevamente, incluso si se olvidara de re ordenar, si abandona un carrito de compras o en casos extremos si su tarjeta de crédito está por caducar.
Generar negocios repetidos
Como hemos venido afirmándolo, “la venta es el inicio de nuestras relaciones con el cliente, no el final”. Por lo que las reglas del comercio electrónico son básicamente las mismas que en una venta tradicional. Lo primero que debemos hacer es configurar nuestro software de automatización de la forma correcta para que inicie el reloj cuando detecta una venta, y programarlo para que realice un seguimiento vía correo electrónico, después de predeterminado período de tiempo. Este debe incluir una serie de configuraciones de victorias y fallas y tareas asignadas a distintos miembros del equipo.
Imaginemos qué tenemos una fábrica de jabón y nuestro cliente, en este caso, adquirió un suministro de 30 días de nuestros productos. Debemos hacer que nuestro cliente reciba inmediatamente un correo electrónico de bienvenida o agradecimiento, según sea el caso, donde incluiremos algún incentivo que podremos utilizar después como gancho. A la semana siguiente podemos enviar un correo con una pequeña encuesta de satisfacción del producto y quizá programemos que un representante de atención a clientes le llame para asegurarnos que este satisfecho con nuestro servicio y con nuestros productos. Finalmente, poco antes de que sea hora para re ordenar, pensemos unos 20 días después, deberá recibir un correo programando una venta futura:
Hola [Nombre]:
“Sé que su suministro se está agotando. ¿Te gustaría utilizar el cupón que ganaste en tu compra pasada y ahorrar 10% en tu siguiente pedido?
También debemos incluir un enlace al producto, o una orden lista en el carrito, para que el cliente simplemente haga clic y comprar sin tener que buscar nuevamente en nuestro sitio web o llamar nuevamente por teléfono para realizar exactamente el mismo pedido. En estas situaciones, la automatización nos ofrece un beneficio mutuo: conveniencia y eficiencia para nuestro cliente, ventas y practicidad para nosotros.
Carrito de compras abandonado
Datos arrojados por el servicio de investigación tecnológica -BI Intelligence- indican que el 63% de mercancía abandonada puede ser recuperable. Si alguna vez estuviste a un clic de comprar zapatos antes de tener el segundo pensamiento, sabes que los grandes minoristas emplean esta estrategia todo el tiempo, porque los terminaste comprando tiempo después.
Es aquí donde la automatización viene a simplificar las situaciones que más dolor de cabeza pueden provocarnos. En este caso, podemos programar que nuestro software recuerde a un cliente o prospecto sobre un carrito de compras abandonado, enviándole un correo promocionando un nuevo producto, en donde además convenientemente incluimos un enlace a un formulario de pedido para inspirar compras pasadas que no se completaron.
Imaginemos que una clienta leyó el correo electrónico. Ella hizo clic para hacer su pedido. Y luego… no completamos la venta.
Este escenario se desarrolla más a menudo de lo que crees y es completamente normal; los estudios sugieren que dos tercios de los compradores en línea, abandonan los carritos de compras. Las razones son muy variadas: Quizá ella decidió no comprar, tal vez ella no estaba lista, o simplemente se distrajo y olvidó completar la compra.
De cualquier manera, no te rindas. Cuando el software de automatización detecta que un cliente visitó un formulario de pedido sin realizar una compra, puede recordarle que siga adelante con la compra. Podemos programar el envío de un recordatorio por correo electrónico 30 minutos después, con otro recordatorio enviado la semana siguiente. Y así seguirá hasta que le ordenes detenerse.
Cargos de facturación fallidos.
Los cargos de facturación fallidos que no se borran, incluso en un corto período de tiempo, pueden tener un impacto perjudicial en nuestro balance final.
Recomendamos ampliamente, y nuestros contadores concuerdan, mantenerse al tanto de cuando un cliente cambia o pierde una tarjeta de crédito. Es muy común que nuestra empresa no cuente con un registro como éste. Si cultivamos la recaudación de pagos mediante el establecimiento de procesos automáticos de recolección de datos y servicio al cliente, nos preocuparemos un poco menos al final del mes.
Si configuramos un disparador para el software que nos notifique cuando un cargo de facturación falla, el software crea una tarea y le pide al representante asignado que llame al cliente, lo que le permite cerrar la transacción tan pronto como sea posible.
Ahora, es importante mencionar que podemos evitar que sucedan algunos cargos fallidos, en primer lugar, evitar la captura de tarjetas de crédito que se encuentran al borde de expirar, de ser posible, o configurar una casilla que active las tareas de actualización lo más pronto posible.
Otra solución es configurar un proceso en el cual el software escanea los registros de los contactos y detecta las tarjetas de crédito que vencerán en 30 días, lo que provoca un recordatorio para llamar a los clientes acerca de actualizar sus tarjetas, enviará correos y programará todo el seguimiento necesario para lograrlo, sin que los representantes se quiebren la cabeza para recordarlo todo.
Servicio al cliente y Compromiso
El e-Commerce no debe ser una excusa para mantenerse ausente, al contrario ha de convertirse en un canal adicional, que permita tratar a los clientes como nos gustaría hacerlo si tuviéramos el tiempo disponible. Es ahí donde la automatización juega un papel tan importante en el servicio que le proporcionamos a cada cliente.
Con un proceso automatizado, el cliente recibe un mejor y más rápido servicio además de incrementar el nivel de respuesta personalizada que tendría al contactar un número de teléfono general o dirección de correo electrónico.
Existe software que permite incluso etiquetar a los empleados para garantizar que las tareas sean direccionadas a las personas adecuadas. Por ejemplo:
Se direcciona a un miembro de soporte para una solicitud de problema técnico, de la misma forma, un vendedor será direccionado a la solicitud de información de un producto.
Al asignar estratégicamente a cada miembro del personal a ciertos tipos de solicitudes, logramos conectar inmediatamente al cliente con la persona adecuada para ayudarlo. La automatización puede ayudar a los clientes de inmediato, responder a sus comentarios e incluso enviar una postal de feliz cumpleaños para demostrar que lo tenemos presente y que el servicio es nuestro compromiso fundamental.
Facilitar que los clientes pidan ayuda
Piensa un momento en aquella ocasión en la que, como cliente, has necesitado ayuda. Nada es más frustrante que la dificultad de encontrar un enlace de contacto, el número correcto o la persona indicada para atendernos, que decir entonces de una empresa lenta para responder y solucionar nuestro problema. Seguro no te han quedado ganas de volver.
Según un informe preparado para -American Express- seis de cada diez consumidores han decidido abortar una compra prevista o una transacción comercial ya pactada debido a un pobre servicio al cliente. Entonces nuestro objetivo ha de ser el asegurarnos de que nuestro negocio, no importando el tamaño que tenga, cumpla y de ser posible exceda las expectativas de nuestros clientes todo el tiempo.
Recomendamos automatizar un proceso específico para responder a solicitudes de ayuda.
Una buena forma de hacerlo es incluir un botón o enlace de “Contacto” o “Ayuda” en cada correo electrónico que se envíe para ahorrarles a los clientes y prospectos la tarea de localizarlos en tu sitio web. De forma que cuando un cliente haga clic en el enlace, el software le notifica al miembro del equipo adecuado que le dé seguimiento.
Enviar recordatorios de citas
Pensemos un momento que somos propietarios de un salón de belleza, un consultorio médico o incluso un bufete de abogados. En la actualidad, vivimos en un mundo repleto de tareas y actividades por completar disponiendo de tiempos muy limitados. Por ende necesitamos recordatorios sobre citas, y recordatorios de recordatorios, también.
Como aquel listón azul que nos recuerda para qué sirve el listón rojo.
Las citas olvidadas se traducen en tiempo perdido, lo cual se traduce en dinero perdido para nuestro negocio. Sin embargo, sabemos que ni nosotros ni los miembros del equipo, podemos darnos el lujo de gastar horas jugando al asistente personal de cada cliente. Es imposible y sí me lo preguntan, frustrante.
La solución, como hemos venido hablándolo, es automatizar un proceso de reservación y confirmación de citas. Así de sencillo como suena, podemos llevar un mejor control de nuestro tiempo, recuerda que cada segundo es oro.
Primero configuramos un formulario web que contenga los datos indispensables cómo nombre, teléfono, correo, dirección, fecha y hora de la cita. Una vez que alguien complete ese formulario web, programamos el software para que genere una secuencia de correos electrónicos tales como: confirmación de cita, dos o tres recordatorios algunos días u horas antes de la cita. También es importante incluir opciones en las que el cliente pueda solicitar un cambio o incluso cancelar la cita haciendo un simple clic. Esa acción deberá dirigirse a un miembro del personal para dar seguimiento con el cliente para re-programar su cita.
Aun así, la tarea de comparar calendarios de forma manual para programar citas puede consumir horas enteras de tu día. Por lo que incluso podrías necesitar a una persona que se dedique específicamente a esta labor.
Para llevar la automatización un paso más allá. Existen herramientas que se sincronizan con tu software de automatización y tu -Google Calendar-, de ésta forma usando tu calendario de negocios, la aplicación permite a los clientes ver los espacios disponibles y reservarlos como mejor se acomode a su tiempo y actividades. Y por supuesto, tu controlas los espacios que mostrarás como disponibles, para evitar esas horribles confusiones y cambios de agenda que tanto nos sacan de quicio.
Cómo ya lo vimos existen muchas ventajas acerca del comercio electrónico que podemos explotar con procesos automatizados y eficientes. Si quieres comenzar a utilizar la automatización del comercio electrónico en tu negocio, solicita una llamada ahora mismo.
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Coach Alex Macías
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